ネットショッピングのトラブルとカスタマーサービス

月曜の夜、インターネットで買物しました。内容は水着やゴーグルや水泳キャップなどで全部で40ポンドくらい。スイミングのスペシャリストのサイトです。そうしたら数回トライしてもオーダーが通らなくて、何度目かにやったら、エラーのメッセージが出てきました。

それですぐにネットでクレジットカードをチェックしたら、チャージされてます。それなのにオーダーのほうはメールも来ず、オーダー自体は消えてしまったようです。ちょっとショック。面倒なことです。

それでカスタマーサービスのセクションにメールしました。時間はもう12時ごろなので、返事は翌朝でしょう。

そしたら驚いたことに、朝起きたらもう返事が来てました。しかも時間を見ると、夜中の1時ごろに届いてます。私のメールの1時間後くらいです。ということは、アメリカから来ているはず。会社はイギリスの会社なんだけど、カスタマーサービスだけ、アメリカにあるスペシャリストに外注してるって事のようです。

メールの内容は、クレジットカードの明細のスクリーンショットと、オーダーの詳細をメールしてくださいとのことでした。この時点では、クレジットカードの明細はペンディングで、チャージが確定してこのスイミング用品の会社の名前がカードの明細にあがるのに24時間くらいかかります。

それで夜10時ごろカードをチェックすると、明細に会社の名前があがってました。 それで、メールで指定されたとおりスクリーンショットを取って、オーダーの内容と送りました。するとまた1時間くらいで返事が来て、翌日にイギリスの会社に連絡を取ってオーダーを発送するとのことでした。これが昨日の夜のことです。

今朝、朝ごはんのあと何か連絡があるかと思いましたが、オーダーのコンファメーションのメールも、オーダー番号も送られてきません。午前中ずっと連絡を待っていましたが、音沙汰なし。まあ、驚きません。それでランチタイムの前にまたメールを送って、オーダーがどうなったか教えて欲しい。この週末はイースター休日なので、できるだけ早く発送して欲しいと伝えました。

この時間は、イギリスのこの会社自体はもちろんビジネスアワーだけど、カスタマーサービスを請け負ってる会社はアメリカなので、まだビジネスアワーではないから、連絡はありません。午後まで待つしかないですね。今日中に何も言って来なかったら、明日電話しようと思ってました。

するとお昼ご飯の片づけをしていると、郵便屋さんがきてドアをノックしました。そして、手にはその会社からの小包。つまり、昨日の夜中連絡して、今日の1時ごろには届いたのです。

つまり要約すると、

月曜の夜中にオーダーするが、トラブル。メールで連絡　→　数時間後に返事が来る。→　火曜の夜11時ごろ、指示されたとおりクレジットカードの明細と注文の内容をメール。→　水曜の午後1時ごろ届く。


ということは、オーダーがシステムから消えるというトラブルがありながらも、注文から37時間で届いたわけです。

無茶苦茶驚きました。

このカスタマーサービスにはすごく感心しましたが、オーダーが消えたということ自体が問題なので、しばらくはこの会社から注文するのはやめようと思ってますけど、それにしてもすごいですね。

秋にも、アマゾンからの注文が遅くてメールしたら、5秒後くらいにアメリカから電話がかかってきて、翌々日には届きました。

しかし、やっぱりカスタマーサビスはアメリカがイギリスの何枚も上ですね。これからこんな風にカスタマーサビス部門を外注する会社が増えたら、ますますイギリスのサービスは悪くなるかもしれないなあ。まあ消費者としては、サービスは向上するからいいんだけど。

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やっと春らしい天気です。芝生にデイジーがたくさん咲いてます。